Testkäufer nehmen Beratungsqualität bei vier Banken unter die Lupe

Volksbank siegt beim City Contest in Plettenberg

Plettenberg, 24. Februar 2017 Der neue Bankentest in Plettenberg, der „City Contest 2016“, übertrifft bisherige Testformate im Bereich der Finanztests für Banken und liefert ein valides Ergebnis über die Beratungsqualität im Privatkundensegment für den ratsuchenden Verbraucher. In Plettenberg geht die Volksbank im Märkischen Kreis als Sieger und „Beste Bank“ vor Ort hervor.

Der Test in Plettenberg wurde im Oktober in vier Kreditinstituten durchgeführt: Volksbank im Märkischen Kreis eG, Vereinigte Sparkasse im Märkischen Kreis, Commerzbank AG, Deutsche Bank AG. Mit einer Gesamtnote von 1,8 erreichte die Volksbank im Märkischen Kreis in diesem Ver-gleichstest Platz Eins. Auf Platz 2 folgte die Commerzbank AG (2,3) und auf Platz 3 die Vereinigte Sparkasse im Märkischen Kreis (2,6).

Die vorgegebene Testsituation: Ein potentieller Neukunde ist Arbeitnehmer und an einer neuen Hausbankverbindung interessiert. Für seinen monatlichen Sparwunsch von etwa 150 EUR wünscht er sich eine passende Empfehlung. In dem Testfall legt der Testkunde Wert auf eine ganzheitliche Beratung und lässt die Bank somit objektiv und ohne Produktschwerpunkt „frei handeln“. Die Beurteilung des Testkaufgespräches erfolgte anhand von fünf Testkategorien: Gesprächsanbahnung, Nachbetreuung, Atmosphäre / Interaktion, Bedarfsanalyse und Empfehlung. Die Dokumentation der geführten Beratungsgespräche erfolgte durch die Tester auf Basis eines Fragebogens mit insgesamt 62 Detailkriterien. Die Basis für die Beratung sollte eine ganzheitliche Bedarfsanalyse sein, aus der die notwendigen Handlungsfelder und Empfehlungen für den Kun-den – aus Sicht des Verbraucherschutzes – abgeleitet werden.

„Das Ergebnis in Plettenberg war eindeutig. Unsere Auswertung der erhobenen Daten zeigt, dass die Volksbank im Märkischen Kreis den Beratungsprozess sehr gut umsetzt“, berichtet Markus Gauder, Geschäftsführer der Gesellschaft für Qualitätsprüfung (GfQ). „Sowohl die vollständige Aufnahme der Kundensituation, auf deren Basis man erst über die richtigen finanziellen Entschei-dungen sprechen kann, als auch die Herleitung der Produktempfehlungen waren beim Sieger in Plettenberg bestens gelöst“, bestätigt er.

Das Team der GfQ führt bundesweit verdeckte Testkäufe in Banken durch, prüft deren Beratungsleistung anhand von standardisierten Vorgaben im Sinne des Verbraucherschutzes und kürt am Ende den Sieger, der vor Ort die beste Leistung erbracht hat.

Seit einigen Jahren nehmen die Auszeichnungen und Mediensiegel in Schaufenstern oder auf Internetportalen der Banken stetig zu. Für den Kunden wird es daher zunehmend schwieriger, den Überblick zu behalten und die jeweiligen Siegel voneinander zu unterscheiden. Eine aktuelle Befragung von Dr. Grieger & Cie. (1.000 befragte Verbraucher zwischen 18 und 69 Jahren) bestätigt diese Annahme. Das Ansehen von Mediensiegeln ist noch hoch, jedoch ist die Tendenz stark fallend, da der Verbraucher die Wertigkeit mittlerweile kritisch beurteilt und eine Bewertung durch ein zentrales unabhängiges Testinstitut bevorzugt. Auch den Banken fällt es zunehmend schwerer, die Vermarktung solcher Mediensiegel positiv zu gestalten, da durch die inflationäre Entwicklung die Aussagekraft massiv leidet. Verbraucherschützer kritisieren ebenfalls die fehlende Trans-parenz in der Bewertungslogik und in dem Zustandekommen der Bewertungen bei den durch-führenden „Testinstituten“.

Vor diesem Hintergrund hat die GfQ einen – von einem Medienpartner – unabhängigen Banken-test auf Grundlage der DIN SPEC 77222 „Standardisierte Finanzanalyse für Privathaushalte“ entwickelt. Das Deutsche Institut für Normung (DIN) hat diese DIN Spezifikation veröffentlicht, die für mehr Qualität und Sicherheit in der Bankberatung sorgt. DEFINO ist Initiator der Spezifikation und sitzt gemeinsam mit der GfQ von Beginn an im beauftragten DIN-Ausschuss in Berlin.

Für weitere Informationen oder Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung:
Volksbank im Märkischen Kreis eG, Sauerfelder Straße 5, 58511 Lüdenscheid
Marc Kostewitz (Abteilungsdirektor Marketing)
Telefon: 02351 177-1735, E-Mail: marc.kostewitz@volksbank-im-mk.de