KundenServiceCenter

Die telefonische Kontaktaufnahme mit unserer Volksbank ist neben dem Besuch in der Filiale ein zentraler Kontaktweg unserer Mitglieder und Kunden zu uns. In über 150.000 Anrufen pro Jahr erhalten wir Anfragen, Probleme und Wünsche. Deshalb gibt es bereits seit vielen Jahren ein KundenServiceCenter bei uns, dass sich unterstützend für die Beraterinnen und Berater um unsere Mitglieder und Kunden kümmert. Was das genau heißt, erzählt uns die Chefin Sarah Steiniger heute im Interview:

Frau Steiniger: Was genau kann ein Anrufer erwarten, dessen Anruf von Ihrem Team angenommen wird?

Steiniger: Klare Antwort: Service, Service und nochmal Service. Mein Team hat das Ziel, Anrufe schnell entgegenzunehmen und dem Anrufer möglichst direkt weiterhelfen zu können. In über 90 % aller Fälle gelingt es uns dabei, einen Anruf innerhalb von maximal "3x Klingeln" anzunehmen. Wir sind keine Berater im klassischen Sinne, aber wir können in 80 % aller Anrufe dem Kunden direkt weiterhelfen. Informationen zum Konto, Fragen zu ausgewählten Produkten, verschiedene Support-Leistungen in Sachen OnlineBanking, Zusendungswünsche für Unterlagen, Adressänderungen, Beschwerden und so weiter: Die Wünsche sind vielfältig. Die Anliegen, die wir nicht direkt klären können, leiten wir an den persönlichen Kundenberater oder die richtige Fachabteilung weiter. Und falls notwendig, kümmern wir uns darum, dass der Kunde zu seiner Anfrage zurückgerufen wird - z.B. wenn der Berater zum Zeitpunkt des Anrufes gerade im Gespräch ist. Ein Anrufer kann also erwarten, dass seine Frage oder sein Wunsch erledigt wird, ohne dass er noch ein zweites Mal anrufen muss. Dasselbe gilt übrigens auch für viele E-Mails, die uns erreichen...

Der Begriff "CallCenter" ist bei der Volksbank ein echtes Schimpfwort. Was genau unterscheidet das KundenServiceCenter vom weitläufigen Verständnisses eines CallCenters?


Steiniger: Bei "CallCenter" denken viele direkt an schlecht ausgebildete Mitarbeiter, die irgendwo in einem Land mit günstigen Löhnen beschäftigt sind und nur nach Gesprächsleitfaden Antworten geben können. Das ist zwar manchmal auch ein Klischee, trifft aber häufiger zu, als man vielleicht denkt. Uns als Volksbank zeichnet jedoch aus, dass wir vor Ort sind, die Region und unsere Mitglieder und Kunden kennen. Und vor allem auch, dass wir bei Bedarf an den richtigen Ansprechpartner im Haus weiterleiten können. Und genau das ist der Unterschied unseres KundenServiceCenters: Hier - das heißt genau: in Plettenberg in der Geschäftsstelle Lindengraben - arbeiten bei uns fast ausschließlich ausgebildete Bankkaufleute. Wir sind direkt eingebunden in die Vertriebsbereiche der Volksbank, kennen die Kollegen und Zuständigkeiten und haben jederzeit Zugriff auf das gesamte Kundensystem. Unsere Serviceleistung geht dadurch über die vieler klassische CallCenter hinaus. Und wir begegnen unseren Mitgliedern und Kunden auf der Straße genauso, wie unsere Berater und Beraterinnen.

Warum genau ist ein KundenServiceCenter für die Volksbank so wichtig? Könnten denn nicht auch andere - z.B. die Berater - die Anrufe der Mitglieder und Kunden annehmen?

Steiniger:
Natürlich können unsere Kollegen auch telefonieren - und sehr oft tun sie das auch. Wenn man sich aber einmal den Tagesablauf eines Beraters anschaut, stellt man schnell fest, dass fast alle direkten Anrufe von Kunden beim Berater nicht angenommen werden könnten, da ein Kundenberater sich fast immer in Beratungsgesprächen befindet. Und dann gilt bei uns: Beratungsgespräche werden nicht durch klingelnde Telefone gestört, da der Kunde volle Aufmerksamkeit des Beraters erwarten kann. Wir wollen es unseren Kunden jedoch trotzdem leicht machen, mit uns in Kontakt zu treten - und zwar genau dann, wenn das Anliegen akut ist. Deshalb unser KundenServiceCenter. Außerdem bieten wir den telefonischen Service auch deutlich länger an, als unsere Filialen geöffnet sind. Wir sind 50 Stunden pro Woche - montags bis freitags von 8-18 Uhr erreichbar, so dass auch außerhalb von Öffnungs- und Beratungszeiten viele Anliegen direkt am Telefon geklärt werden können.

Erklären Sie uns zum Abschluss noch die besondere Funktion "Outbound", die es im KundenServiceCenter gibt?


Steiniger: Das Outbound-Team ist eine kleine Gruppe im KundenServiceCenter, die im Auftrag der Berater Mitglieder und Kunden aktiv anruft und einen Gesprächstermin vereinbart. Unsere genossenschaftliche Beratung hört nicht bei einem Vertragsabschluss auf, sondern begleitet den Kunden dauerhaft. Wir weisen auf Fälligkeiten von Geldanlagen hin, laden zu Finanzcheck-Gesprächen ein, geben Informationen zu Verträgen und Produkten weiter und vieles mehr. Und bevor Sie jetzt wieder fragen, warum das die Berater nicht selbst tun: Es ist nicht immer einfach, Mitglieder und Kunden sofort ans Telefon zu bekommen - deshalb würden es unsere Kollegen in der wenigen zeit zwischen den Beratungsgesprächen nie schaffen, alle Kunden zu allen wichtigen Anlässen telefonisch zu erreichen. Und deshalb übernehmen wir das.